¿Qué es un script de chatbot? Cómo escribir un script de chatbot perfecto. | de Devashish Datt Mamgain | septiembre de 2022

Las estrategias de marketing tradicionales consisten en contenido en sitios web, blogs, redes sociales y correo electrónico. Y ha habido muchas transformaciones en ese contenido a lo largo del tiempo: el texto ha dado paso a imágenes y medios; las empresas se enfocan en las relaciones y la confianza en lugar de las ventas agresivas; consumidores inteligentes qué «prueba social» del valor que trae el negocio a la mesa. Aún así, la mayor parte del contenido tradicional es comunicación unidireccional.

Entra en el mundo de chatbots y conversaciones bidireccionales: una forma mucho más personal para que las empresas se comuniquen con sus audiencias. Ya ha experimentado esta nueva tecnología si ha utilizado algún asistente personal a través de su teléfono inteligente o ha experimentado dispositivos en el hogar como Alexa.

Ahora es el momento de trasladar esta tecnología a su estrategia general de marketing y estrategias de relación con el clientecreando una interfaz de usuario de chat (CUI) que sirva bien a sus usuarios, responda a sus preguntas/necesidades y, en general, brinde una experiencia personalizada que los deje satisfechos.

Los chatbots pueden ser simples, lo que significa que están preprogramados para proporcionar respuestas específicas a preguntas específicas. Estos son útiles para cosas tales como elementos de preguntas frecuentes de un sitio. El bot recoge palabras clave de la pregunta del usuario y luego se activa para proporcionar una respuesta establecida.

Los chatbots también pueden ser complejos, y aquí es donde entra en juego la mejor experiencia. Debido a que están integrados con AI y ML, estos bots aprenden sobre la marcha, a través de algoritmos de procesamiento de lenguaje natural que les permiten conversar con los usuarios a un nivel más humanizado nivel.

Uno de los primeros chatbots más famosos fue Poncho el Gato del Tiempo. Además de proporcionar un pronóstico del tiempo diario a sus usuarios, tenía otros diálogos que eran divertidísimos e incluso proporcionaba horóscopos. Sus desarrolladores agregaron continuamente funciones y diálogos atractivos que sirvieron para aumentar su popularidad.

El guión obviamente fue fundamental para la popularidad de Poncho, y será fundamental para cualquier chatbot que cree.

Por lo tanto, veamos cómo crea scripts de chatbot atractivos y atractivos.

Hay muchos de ellos por ahí: utilícelos y comprenda qué los hace tan atractivos. Todos tienen audiencias, y su lenguaje y estilo se relacionan con esa audiencia. Identifique a su audiencia y asegúrese de dominar ese lenguaje y estilo antes de comenzar a escribir scripts de chatbot. Un bot para joyas de platino, por ejemplo, «sonará» muy diferente a uno para un restaurante de comida rápida.

Más allá de un bot que está programado para responder a las preguntas frecuentes, ¿qué otros temas de conversación puede identificar que promuevan el diálogo entre un consumidor y la máquina? Por ejemplo, ¿puede su bot aprender a hacer sugerencias para actualizaciones u otros productos en función de lo que esos clientes están mirando o comprando actualmente? Verificar tacobot, el chatbot de Taco Bell que toma pedidos a través del diálogo con el cliente y luego sugiere opciones y productos adicionales. Enumere sus temas y los detalles de lo que desea que se incluya en su guión sobre esos temas.

Los fragmentos de temas también incluyen cosas como un tema de conversación o elementos humorísticos/ingeniosos. ¿Cómo saludarás a tus usuarios? Nuevamente, esto dependerá de la audiencia y de lo que se “conectará” con ellos. Hay una gran diferencia entre «Hola, ¿qué pasa?» a “Buenos días. ¿Como puedo ayudarte?» a “Hola humano. Soy un chatbot inteligente que aprende. Veamos si he aprendido las respuestas a sus preguntas o problemas. Pero primero, ¿cómo va tu día?

Estos fragmentos eventualmente se unirán y se necesitarán diferentes caminos según lo que diga el usuario. Por ejemplo, si el usuario dice que está teniendo un mal día, debe haber una serie de bromas, gifs, etc. con el mensaje “Tal vez estos te animen”. Si el usuario está teniendo un gran día, el bot puede responder: “¡Bien por ti! Espero que el resto vaya bien también. Me duele la cabeza, pero aún puedo ayudarte”.

Estos caminos múltiples se llaman árboles de diálogo. Y debe desarrollar diferentes caminos (árboles) para cada respuesta potencial que pueda obtener de un usuario. Sí, esto suena terriblemente complejo y no será perfecto la primera vez. Pero hay herramientas para ayudarte a desarrollar los árboles y las ramas. Puedes probar Enroscarse, Xmind, Asignador de chat o escritor de tinta para principiantes. O puede utilizar oradores y guionistas expertos de agencias de redacción, como Confía en mi papel o Estudio. Su otra opción es dibujar sus propios diagramas de árbol en hojas de papel grandes si eso suena más atractivo; en realidad puede ser divertido, si se trata de un esfuerzo de equipo.

Tiene dos interlocutores involucrados en cada conversación: el usuario y su bot. Obviamente, no puede controlar lo que el usuario dirá o escribirá, pero puede intentar predecirlo basándose en el comportamiento del usuario en el pasado: las preguntas que ha hecho, la terminología que ha usado, los comentarios que ha hecho, etc. Por lo tanto, puede enseñar su bot muchas frases posibles diferentes, colóquelas en su árbol, o puede poner una IA capaz detrás de su bot para que aprenda a sí mismo con el transcurso del tiempo.

Debe comenzar con oraciones típicas que hayan usado en el pasado. A partir de ahí, pase a las palabras dentro de esas oraciones y cree una lista de sinónimos que también podrían usar. Y no olvide la jerga o los dialectos que puedan usar.

Hay un detalle final que no desea omitir: las faltas de ortografía de los usuarios. Para esto, un gran recurso en normalizador — ayudará a descifrar abreviaturas, diferentes ortografías de las mismas palabras (por ejemplo, inglés americano y británico) y corregir errores ortográficos automáticamente.

Su bot debe tener una personalidad que coincida con su marca. ¿Recuerdas la comparación entre las joyas de platino y Taco Bell? ¿Recuerdas a Poncho el gato del clima? Cuando escribes diálogos, tienes que tener esto en cuenta.

Uno de los problemas que enfrentará es que los usuarios se salgan del tema. Por lo tanto, tendrá que tener respuestas que no sean críticas ni sentenciosas, pero que lleven al usuario de vuelta a la tarea en cuestión.

A algunos usuarios les gusta «jugar» con chatbots, así que espera esto. Algunas de las preguntas más «famosas» que pueden hacer son cosas como «¿Cuál es el mejor lugar para enterrar un cuerpo?» o “¿Te gusta Donald Trump?” Anticipe las preguntas divertidas que pueden hacer y agregue respuestas que sean divertidas y, sin embargo, vuelvan a centrar la atención en la tarea real. Una gran respuesta podría ser: “Es posible que desee consultar con una funeraria sobre eso, pero puedo darle opciones para los acompañamientos en su pedido de comida. ¿Te gustaría echarles un vistazo?

Definitivamente quiere que sus usuarios sepan que están conversando con un bot, pero eso no significa que su bot deba sonar forzado y «todo negocio». Debe comunicarse como lo haría una persona real en el «mundo» de la persona del usuario, programado para usar su nombre si se le da, solo una pequeña pieza que ayuda a personalizar.

También puede darle a su bot un nombre, una edad, un género, intereses externos, etc. Esto hace que toda la UX y la UI sean más agradables. Cuanta más personalidad le puedas dar a tu bot, mejor. Y una vez que haya establecido esa personalidad, debe ser consistente en lenguaje, estilo y tono.

En Kommunicate, hemos pasado horas y horas sobre la personalidad de nuestros chatbots, como Liz y Eve.

A medida que elabora diálogos, tenga cuidado con las palabras innecesarias. Estas son distracciones innecesarias, así que elimina todas las palabras que puedas. En general, se cree que el mensaje o la respuesta de un chatbot no debe tener más de 60 a 90 caracteres. Apunta a eso.

Si tiene que proporcionar mucha información a través de su bot, al menos póngala en burbujas, para que haya suficiente espacio en blanco en el medio.

Cuando lance un bot por primera vez, espere lo inesperado. Los usuarios querrán jugar; surgirán preguntas a las que su bot no puede responder porque no ha pensado en ellas. Recuerde esto: un chatbot es una herramienta evolutiva: armado con IA, aprenderá; armado con su monitoreo constante, se mejorará.

Desarrolle los mejores scripts de chatbot que pueda, use las mejores herramientas disponibles, encuentre el mejor desarrollador que pueda y comience desde allí.

Publicado originalmente el https://www.kommunicate.io/al 12 de julio de 2022

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