¿Los clientes realmente quieren que las empresas utilicen inteligencia artificial?

La cantidad de informes noticiosos que destacan los riesgos potenciales y las trampas de la inteligencia artificial harían que las empresas creyeran que la persona promedio desconfía de la IA, pero resulta que la respuesta es más matizada que eso. A medida que avanza la Inteligencia Artificial, los clientes aprenden más sobre el papel que jugará en sus vidas en el ámbito personal y profesional. Se está demostrando que muchas de las suposiciones anteriores son incorrectas, y algunas aún están en debate.

La mayoría de las personas tienen una aprensión cuando se trata de IA: temen que los humanos pierdan sus trabajos a causa de RPA y máquinas inteligentes en masa. Resulta que para la mayoría de las personas, esto no es una preocupación importante. Hay innumerables tareas que las computadoras pueden hacer con mayor precisión y eficiencia que un ser humano. La mayoría de estos elementos, como la entrada de datos a gran escala, no son tareas a las que los humanos se dediquen particularmente en primer lugar.

Según un informe de Harvard Business Review de 2016, la mayoría de los clientes tienen una opinión favorable sobre la utilización de la IA en las empresas. Sin embargo, HBR afirma que la perspectiva positiva depende en gran medida de sus encuentros anteriores con la inteligencia artificial y la capacidad de las empresas para implementar la IA de una manera que brinde beneficios reales al consumidor.

Control de calidad: la mayoría de los clientes han sido víctimas del margen de error humano. La gente se cansa, comete errores y pasa por alto detalles importantes. Una vez que los clientes entienden que la IA elimina un gran porcentaje del margen de error, tienden a estar a favor de adoptar tecnología y software de aprendizaje automático. Muchas empresas ya utilizan software de aprendizaje automático que mejora la experiencia del cliente y proporciona mayor tranquilidad.

Repetición, no competencia: los clientes ven favorablemente la automatización inteligente cuando saben que es la herramienta ideal para realizar tareas repetitivas que la mayoría de las personas no hacen o físicamente no pueden hacer de manera eficiente. Esto aclara cualquier concepto erróneo de la IA como reemplazo de todos los roles. El HBR establece que si bien habrá algún reemplazo de las funciones humanas, no es suficiente para asustar a los clientes, especialmente cuando entienden la naturaleza del aprendizaje automático y su lugar en el flujo de trabajo.

Mejorando la vida humana: según otro informe de Harvard Business Review, la inteligencia artificial ahora se está utilizando para mejorar el tratamiento del cáncer y la investigación científica. Las empresas están aprovechando el poder de la tecnología cognitiva y el software de aprendizaje automático para combatir enfermedades y resolver problemas globales. Si bien los campos aún están en pañales, los clientes y las personas en todas partes ven con buenos ojos las iniciativas que buscan combatir estos problemas y erradicarlos de la tierra.

Si bien los titulares hacen parecer que la IA no es un concepto bienvenido para los clientes, resulta que las opiniones no se pueden simplificar demasiado. Están evaluando los pros y los contras de la IA en sus vidas y parecen inclinarse hacia el uso de la IA. Mientras las empresas comuniquen de manera eficiente los beneficios y apliquen la tecnología donde pueda tener un impacto, los consumidores seguirán considerando la inteligencia artificial como un desarrollo positivo.

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