Cómo los datos y la IA transformarán los centros de contacto para los servicios financieros – Microsoft Industry Blogs

Los centros de contacto para instituciones financieras han sido tradicionalmente un punto de contacto central para que los clientes accedan a varios tipos de soporte inmediato, desde consultas hasta quejas y alertas de fraude.

Hoy su papel no ha cambiado necesariamente. Sin embargo, el valor que las organizaciones les otorgan ciertamente lo ha hecho. El enfoque está cambiando de adaptar a los clientes en torno a los procesos comerciales a remodelar los centros de contacto en torno a las necesidades de los clientes.

Durante años, el papel de los centros de contacto fue limitado, a menudo limitado por el horario laboral tradicional de 9 a 5. Su objetivo principal era reducir los costos y mejorar la eficiencia.

Esto se reflejó en la forma en que las empresas midieron su éxito. Tenían KPI que iban desde objetivos para volúmenes de llamadas hasta tiempos de espera y tasas de abandono. Sin embargo, estas métricas de eficiencia centradas en el interior han fallado consistentemente en poner al cliente en el centro del servicio.

En el entorno cada vez más digitalizado de hoy, esto ya no es sostenible. Nada es más valioso que la experiencia del cliente y el resultado del cliente. Las organizaciones se están adaptando rápidamente a la idea de que las excelentes experiencias de los clientes se convierten en lealtad y nuevos clientes. Las personas comparten cada vez más sus experiencias positivas y negativas en línea. Como resultado, las instituciones financieras ya no pueden permitirse subestimar sus servicios.

Los centros de contacto se están transformando. Desde servicios sin empatía, de 9 a 5 que dependen de un guión de agente estándar, hasta convertirse en un centro de experiencia del cliente. No solo se centran en un servicio, sino en la experiencia total del cliente en toda la organización.

Esto presenta una nueva oportunidad para que las empresas de servicios financieros se conviertan en organizaciones totalmente conectadas impulsadas por la tecnología. Adopte soluciones que conecten y unifiquen todos sus canales, desde digital hasta físico y móvil. Como resultado, pueden crear experiencias de cliente conectadas y fluidas que los distinguen de sus competidores.

Comprender las necesidades de los clientes de servicios financieros

Para equipar mejor los centros de contacto para atender a los clientes, primero debemos observar cómo han cambiado las necesidades de estos clientes con el tiempo.

En los últimos años, el panorama de los clientes ha evolucionado y se ha diversificado significativamente. Junto con los clientes más tradicionales, las organizaciones están dando la bienvenida cada vez más a una nueva generación de clientes expertos en tecnología y socialmente conectados. Vienen con una nueva y fresca gama de expectativas.

La empatía, la pasión y las conexiones hiperpersonales son los impulsores clave detrás de sus demandas. Se centran en ser entendidos y apoyados a lo largo de su recorrido como cliente. No hacerlo puede tener efectos catastróficos para las organizaciones. No solo correrá el riesgo de que los clientes abandonen su servicio, sino que también expresen su frustración en línea.

Esto significa una cosa:

Cuanto más conozca a su cliente, más podrá adaptar su servicio a él.

Es probable que un cliente que ha estado en su organización durante décadas busque asistencia a través de teléfonos fijos tradicionales o de su sitio web. Por otro lado, los clientes más jóvenes y con conocimientos digitales querrán opciones móviles y de autoservicio, buscando una experiencia más digital.

Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones asegurarse de que se satisfagan todas estas necesidades y preferencias? En pocas palabras, cuanto más diversificada sea la audiencia, más diversificados serán los servicios.

Romper los silos en los centros de contacto

Para impulsar realmente la satisfacción del cliente en su base de clientes en constante evolución, debe invertir en compromiso omnicanal. Abarcando cualquier cosa, desde redes sociales hasta mensajería instantánea, chats web y atención al cliente física, los clientes eligen su canal de preferencia.

Pero este no siempre ha sido el caso de las organizaciones en la industria de servicios financieros. Es posible que las organizaciones hayan invertido en tecnologías para respaldar un número y tipo creciente de canales orientados al cliente. Sin embargo, a menudo se usan en silos y son operados por diferentes proveedores.

Esto deja los datos de los clientes confinados. Además, evita que los agentes muestren clientes en varios sistemas. Lo que es más importante, evita que las organizaciones aprovechen los conocimientos de los clientes y los utilicen para orquestar mejor el recorrido del cliente.

Las organizaciones que adapten y unifiquen estos silos tendrán más posibilidades de mejorar el recorrido del cliente. Hacerlo permitirá a los empleados ser más colaborativos y productivos. También reducirá el tiempo para atender a los clientes y brindará una mayor calidad de servicio en general.

Pero no es suficiente cambiar las formas internas de trabajo. Las organizaciones deben mejorar la forma en que construyen relaciones con sus clientes. De cara al futuro, necesitan mejorar su capacidad para capturar interacciones en los momentos importantes. Deben adaptarse y mejorar continuamente utilizando este nuevo conocimiento.

Para hacer esto, necesitan una base de infraestructura y tecnología. Uno que pueda empoderarlos para capturar estos momentos, comprender su contexto y orquestar la ruta mejor y más óptima para cualquier función. Todo para brindar servicios rápidos, impactantes y personalizados que conviertan a los prospectos en defensores duraderos.

El auge de la tecnología de autoservicio automatizado

En un mundo que depende cada vez más de la innovación digital y las capacidades tecnológicas recién descubiertas, la automatización puede desempeñar un papel clave en la mejora de los servicios al cliente y los centros de contacto.

Hasta hace poco, estos prácticamente no tenían un filtro de puerta de entrada que se interpusiera entre los clientes y los operadores. El autoservicio acaba de comenzar a convertirse en una realidad, dejando que los agentes se ocupen de casos más complejos.

Aquí es donde entra en juego la automatización. A medida que la información y las capacidades basadas en datos se vuelven la norma, las organizaciones tienen la oportunidad de identificar las consultas más simples de los clientes. Luego pueden dirigirlos a áreas de autoservicio, asistentes virtuales y servicios impulsados ​​​​por IA.

Los asistentes virtuales conversacionales son una herramienta poderosa. Especialmente cuando se trata de aprovechar los datos para obtener información sobre el cliente. Estos datos se pueden utilizar para comprender las demandas de los clientes, su historial de compras y quejas anteriores y otra información crucial que puede ayudarlos a abordar su consulta de forma totalmente autónoma.

Si el cliente desea transferir a un ser humano, todos esos datos se pueden transferir. Mediante el uso de IA, posibles artículos de conocimiento y recomendaciones, los agentes pueden resolver con éxito la solicitud de un cliente.

AI también puede ayudar con tareas más complejas, como la autenticación previa de los clientes antes de hablar con un agente. Esta característica de ahorro de tiempo beneficia tanto la experiencia del cliente como las métricas internas de un centro de contacto. Con la incorporación de la tecnología biométrica de voz, un agente virtual también podría ayudar a detectar y prevenir el fraude comparando la voz de un cliente con su perfil de cliente. Una solución más rentable para capacitar a los agentes en la prevención del fraude y una garantía adicional para los clientes de que su dinero está seguro.

Este tipo de innovaciones no están ahí para hacer que llamar a un centro de contacto sea redundante. Siempre habrá la necesidad de hablar con los agentes para ayudar a administrar las relaciones bancarias o asesorar sobre futuras decisiones monetarias. Pero para las tareas cotidianas más sencillas, las organizaciones financieras pueden capacitar a los clientes para que se autogestionen en lugar de esperar a hablar con un asesor.

Los bancos retadores han sido particularmente buenos impulsando innovaciones de esta manera y elevando el nivel de servicio al cliente. Muchos de ellos realmente están revolucionando la banca minorista al reducir los procesos típicos de las aplicaciones de una semana a minutos. Al promover una experiencia nativa digital, los bancos más tradicionales se ven obligados a reconsiderar su propia experiencia del cliente.

Mantener los datos de los clientes seguros en la nube

Las violaciones de datos ocurren con demasiada frecuencia hoy en día. Y dado que las instituciones financieras pueden poseer todo el patrimonio de un cliente, desde hipotecas hasta préstamos y saldos bancarios, existe una enorme responsabilidad para garantizar que los datos se mantengan seguros y protegidos.

Esto presenta un desafío inmediato para gastar millones en innovar en una infraestructura de TI existente. Esto puede requerir una gran cantidad de inversión de capital y recursos para mantener. Estamos viendo que muchas compañías de seguros y bancos líderes eligen migrar sus operaciones de centros de contacto de servidores locales a la nube.

si consideras Azur por ejemplo, Microsoft ya ha gastado miles de millones en la creación de una solución segura en la nube y ayudó a proteger a las organizaciones líderes de los ataques cibernéticos, el fraude y la denegación de servicio durante el día. Esta tranquilidad hace que migrar a la nube no solo sea una decisión comercial para una mejor seguridad de los datos, sino también para una mayor rentabilidad al eliminar los muchos gastos generales que requieren los servidores físicos.

La nube también ofrece ventajas cuando se trata de cumplir con las regulaciones financieras, como la forma en que las organizaciones manejan los datos, ofrecen servicios y previenen los delitos financieros. Al trabajar con un proveedor de nube de confianza como Microsoft, gran parte de esto se puede compartir de manera responsable y se puede proporcionar evidencia para mostrar que los datos se mantienen seguros y que los sistemas están funcionando. operando dentro de las regulaciones.

Una solución todo en uno para centros de contacto de servicios financieros

Las organizaciones financieras están cambiando. Su reputación y presencia global está cada vez más ligada a la experiencia del cliente, las reseñas en línea y la calidad de sus servicios. Como resultado, deben reinventar sus servicios teniendo en cuenta una base de clientes nueva, más exigente y diversificada.

Al mismo tiempo, cambiar de banco o de aseguradora nunca ha sido tan sencillo. Por lo tanto, es crucial que las organizaciones innoven su centro de contacto y hagan que la experiencia de extremo a extremo sea lo más eficiente y útil posible.

La clave es no considerar cada canal como un desafío separado. Un informe de Forrester de 2021 encargado por Microsoft, Impulse su CX con un Contact Center, CRM y sistemas de colaboración mejor integrados, encontró que el 74 por ciento de los agentes del centro de contacto en las organizaciones generalmente usan cuatro o más aplicaciones para atender a los clientes. Esto brinda una experiencia desconectada para los agentes. Pero al implementar una solución de centro de contacto todo en uno como Servicio al cliente de Microsoft Dynamics 365, las organizaciones financieras pueden gestionar su operación a través de una única plataforma. Desde el contacto inicial con el cliente hasta el autoservicio automatizado con asistentes virtuales de IA, hasta la gestión de casos guiada por agentes y la colaboración administrativa con Microsoft Teams.

Esto permite que los agentes en vivo interactúen con los clientes en cualquier canal. Tienen una visión general completa de todas las interacciones anteriores para brindar un viaje del cliente efectivo y sin fricciones. También ayuda a liberar su tiempo. Para que puedan concentrarse en las solicitudes más complejas y delicadas que los asistentes virtuales no están equipados para manejar.

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Sobre el Autor

Foto de cabeza de Chris Adams

Chris dirige la cartera de Dynamics 365 Customer Engagement para Microsoft UK dentro del Dynamics 365 Business Group. Chris es responsable de desarrollar y orquestar la estrategia de comercialización en toda esta cartera para la geografía del Reino Unido a fin de generar conciencia, crear entusiasmo e impulsar el desarrollo comercial. El portafolio de Dynamics 365 Customer Engagement es un conjunto de aplicaciones comerciales inteligentes de front office diseñadas para acelerar la transformación digital en ventas, marketing y servicio al cliente.

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