Cómo los centros de contacto están mejorando los puntajes CSAT mientras reducen los costos de servicio con IA

Mejorar la satisfacción del cliente parece que sería una tarea fácil: solo necesita hacer felices a todos los clientes en cada llamada todas y cada una de las veces.

Esto, por supuesto, no tiene en cuenta cosas como los largos tiempos de espera debido a los grandes volúmenes de llamadas o el alto desgaste de los agentes por el estrés diario. O aumentar las expectativas de los clientes a través de la necesidad de una gratificación instantánea.

Cuando te sientas y consideras todos los factores para hacer realidad ese objetivo, realmente comienzas a sentirte como un sueño imposible.

Aquí es donde entra la IA conversacional. A través de la automatización inteligente y las recomendaciones inteligentes, los centros de contacto mejoran la satisfacción del cliente y reducen los costos del servicio.

Vea cómo este líder bancario multinacional logró una reducción del 70 % en el tiempo de espera de las llamadas con IA

Por qué mejorar el CSAT es el mejor ROI

¿Cuántas veces ha llamado o enviado mensajes a una marca y se ha sentido decepcionado por la experiencia o la falta de ella? La verdad es que la mayoría de estas interacciones nos dejan con ganas de más.

Los consumidores tienen expectativas extremadamente altas cuando se trata de sus experiencias de marca y cada año esa expectativa es más y más alta.

Para muchos clientes, tener una mala experiencia es suficiente para cambiar de marca. Tan es así que Businesswire descubrió que el 86% de los consumidores dejarán una marca en la que confían después de solo dos malas experiencias con los clientes. Esto equivale a un alto costo a pagar por una mala experiencia del cliente.

Las experiencias positivas de los clientes crearán defensores de la marca duraderos y la mejor y más efectiva manera de hacerlo es asegurándose de que sus agentes puedan poner a sus clientes en primer lugar en cada punto del viaje del cliente, y no tienen que hacerlo solos.

Cómo la inteligencia artificial está afectando la satisfacción del cliente

Cuando se aplica a las experiencias de los clientes, la IA conversacional utiliza el aprendizaje automático y la inteligencia para comprender realmente una variedad de intenciones humanas e interactuar con ellas en un nivel conversacional natural.

en un estudiarpublicado en el Journal of Hospitality Marketing & Management, los investigadores observaron la percepción del cliente y examinaron cómo la IA y la calidad del servicio de los empleados influyen en la satisfacción del cliente.

Descubrieron que la satisfacción del cliente con el servicio de IA impulsó una mejor lealtad del cliente porque permitió una mayor participación y empatía de los empleados hacia sus necesidades.

También notaron que los empleados respaldados por IA tenían un mejor desempeño laboral y eran menos propensos a rotar, lo que a su vez ayudó a que la experiencia del cliente fuera positiva. Es más probable que los clientes educados y satisfechos respondan positivamente a los empleados y apoyen mejores actitudes y comportamientos en el lugar de trabajo.

Cómo mejorar el CSAT para su Call Center

Mejorar la satisfacción del cliente significa comprender realmente los deseos de sus consumidores y satisfacer plenamente sus necesidades. Esto puede significar abrir canales de comunicación a través de nuevas plataformas, obtener comentarios detallados de los clientes o encontrar nuevas formas de empoderar a sus agentes.

Una de las formas más efectivas de resolver los puntos débiles de sus clientes mientras mejora la experiencia de su agente es utilizar la automatización de asistencia inteligente.

Los asistentes virtuales inteligentes (IVA, por sus siglas en inglés) sirven como representantes de atención al cliente de primera línea, asegurando que los primeros puntos de contacto que un cliente tiene con la empresa sean positivos y consistentes. Los IVA brindan la oportunidad de automatizar hasta el 60 % de las interacciones de los agentes en vivo, lo que les permite dedicar más tiempo a concentrarse en los clientes que más lo necesitan.

Cómo la IA conversacional ayuda a las empresas a lograr un mejor CSAT

Los resultados que se logran usando Conversational AI para mejorar el CSAT son increíbles. En un estudio de caso reciente, un líder bancario multinacional que implementó CAI en su proceso de atención al cliente vio un aumento del 25% en sus puntajes CSAT y ahorró más de $ 9 millones en costos operativos.

Este importante banco estadounidense tenía un gran problema. Su centro de contacto estaba sobrecargado con consultas de clientes sobre tarjetas perdidas y robadas, transferencias de saldo entre compañías de tarjetas de crédito y estados de cuenta de préstamos. El IVR que se suponía que debía admitir solicitudes no podía contener más del 40 % de las personas que llamaban, lo que aumentaba aún más las cargas de trabajo de los agentes.

El costo operativo aumentaba mientras la satisfacción del cliente se desplomaba con un volumen cada vez mayor de solicitudes de soporte que continuaban siendo enrutadas a agentes humanos.

La empresa de servicios financieros se asoció con Kore.ai para crear un sistema inteligente de desvío de llamadas y asistente virtual que pudiera abordar su necesidad: comprender la intención de la persona que llama y desviar inteligentemente la llamada entrante a canales web o de chat para ayudar a desatascar los centros de llamadas.

Los resultados son asombrosos. El 52% de las llamadas de los clientes son manejadas por asistentes virtuales inteligentes que admiten IVR y chat. Durante dos años, este importante banco de EE. UU. experimentó una reducción del 70 % en el tiempo de espera de las llamadas y los costos operativos se redujeron en $ 9 millones. Con la IA conversacional, las solicitudes y transacciones rutinarias de los clientes se pueden automatizar fácilmente para brindar un servicio más rápido, ahorrar tiempo a los agentes humanos y, en última instancia, aumentar la satisfacción del cliente (CSAT).

Lea el estudio de caso para descubrir cómo puede automatizar las tareas más comunes.

Implementación de su nuevo asistente virtual de Call Center

Entonces, ¿cómo se llega a una mejor satisfacción del cliente y al ahorro de costos?

Cuando el 75 % de las interacciones comerciales con el mundo exterior son rutinarias o repetitivas, la implementación de asistentes virtuales inteligentes y la automatización para mejorar el CSAT tienen muchas ventajas.

Hay muchas opciones de chatbot en el mercado hoy en día, pero muy pocas son asistentes virtuales verdaderamente inteligentes destinados a apoyar a las empresas.

Crear una experiencia unificada de agente y canal digital para brindar un servicio al cliente más rápido, más inteligente y más personalizado no es fácil. Esta fue la razón principal por la que desarrollamos nuestra plataforma SmartAssist: hacer que el servicio al cliente sea más manejable.

SmartAssist permite que los centros de contacto brinden una experiencia de servicio al cliente de clase mundial al mejorar exponencialmente la experiencia del agente a través de la automatización inteligente. Nuestra IA conversacional analiza las conversaciones en tiempo real y ofrece los artículos de conocimiento correctos y los próximos pasos propuestos para que los agentes puedan resolver los problemas de los clientes más rápido..

Convierta a su equipo en superagentes que pasan la mayor parte de su tiempo interactuando con los clientes en conversaciones empáticas que se traducen en experiencias gratificantes. Hacer felices a los clientes y capacitar a los agentes para el éxito no tiene que parecer un sueño imposible, con Kore.ai puede lograr un mejor CSAT mientras reduce los costos operativos.



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