Cómo la IA conversacional está reinventando la experiencia de los empleados

Crear una experiencia de trabajo positiva suma requiere crear experiencias de empleado de «grado de consumidor». Pero, el lugar de trabajo de hoy está plagado de herramientas toscas, procesos antiguos y tiempos de espera ridículamente largos. Claramente, esto conduce a una mala experiencia y, a su vez, más desgaste. Tarde o temprano, las organizaciones que no se centren en mejorar la experiencia de sus empleados perderán más personas, clientes y se convertirán en víctimas de mayores costos de reclutamiento, capacitación y adquisición de clientes.

Los ejecutivos de nivel C ya están actuando según el sutra dorado «Empleados felices = Clientes felices» y están duplicando sus inversión en herramientas, productos y soluciones que revitalizan la experiencia de los empleados desde sus raíces. Los CIO están acelerando las inversiones en TI, ya que reconocen la importancia de la flexibilidad y la agilidad para responder a las interrupciones.

Gartner prevé que el gasto mundial en TI alcanzará los 4,4 billones de dólares en 2022

— Gartner

Las organizaciones que tienen/están en el proceso de transformación digital están disfrutando de ganancias masivas de productividad y lealtad. Esta es una historia sobre cómo la experiencia de los empleados juega un papel fundamental en el rediseño de las empresas a nivel mundial.

¿Qué es la experiencia del empleado?

El término Gestión de la experiencia del empleado (EEM) fue acuñado en 2008 por el Dr. Kaveh Abhari, profesor de la Universidad Estatal de San Diego. Comprensiblemente, la experiencia de los empleados es lo que las personas en una organización experimentan mientras realizan su trabajo. Las empresas exitosas cuidan a sus empleados, los capacitan con herramientas que eliminan la molestia del trabajo y crean un lugar de trabajo culturalmente diverso e inclusivo que impulsa la innovación. Disfrutan de beneficios que van más allá del resultado final, algunos de los cuales son:

  • Mayor productividad de los empleados
  • Mejor alineación con la cultura de la empresa y los objetivos comerciales.
  • Clientes más felices y experiencia del cliente
  • Reducción de la rotación y el desgaste

Pero últimamente, a medida que la naturaleza de la fuerza laboral cambia con el trabajo híbrido y remoto, la gestión y optimización de la experiencia se ha vuelto más sofisticada. Los equipos y datos aislados que ejecutan y operan sus procesos en múltiples herramientas están creando una experiencia enredada. El enfoque ha cambiado de «Necesito herramientas que me ayuden a colaborar, organizar y administrar el trabajo» a «necesito un sola herramienta eso me ayuda a ser más productivo en todos los frentes«. La fuerza laboral de hoy exige un «servicio de ventanilla única» que pueda empoderar a los empleados con un servicio personalizado, rápido y confiable, en cualquier lugar y en cualquier momento.

Afortunadamente, vivimos en tiempos en los que la tecnología ha progresado lo suficiente como para convertirse en un compañero confiable para los empleados. Con un mayor acceso a la IA y al procesamiento del lenguaje natural, los asistentes conversacionales de IA como Siri, ALexa, Google Assistant y Cortana han brindado resultados innovadores en el espacio del consumidor.

La persona promedio tendrá más conversaciones con bots que con su cónyuge.

— Informe de Gartner

Y ya es hora de que los empleados tengan una experiencia similar en su lugar de trabajo.

IA conversacional en la experiencia del empleado

AI ha estado en el lugar de trabajo por un tiempo. Existiendo únicamente como el proyecto de pasión de un CIO o un sandbox de CTO. Pero los tiempos han cambiado y la IA conversacional se ha generalizado. Ahora, podría preguntarse: ¿qué es exactamente la IA conversacional?

En pocas palabras, es la tecnología que combina inteligencia artificial con procesamiento de lenguaje natural para crear conversaciones interactivas entre usuarios y máquinas. El objetivo de la IA conversacional es crear una experiencia en la que las personas puedan tener una conversación natural con las computadoras, como si estuvieran hablando con otra persona. Los casos de uso de la IA conversacional son amplios, desde la automatización de tareas repetitivas, la asistencia a los empleados con consultas complejas, la orquestación de flujos de trabajo, el reclutamiento y la mejora del compromiso de los empleados, son solo algunos para comenzar. Algunas de las ventajas notables de implementar IA sobre las interfaces tradicionales incluyen una mayor accesibilidad al conocimiento y el aprendizaje, un mayor compromiso y tiempos de espera más cortos, para que los empleados puedan hacer más de lo que aman.

¿Qué está haciendo la IA conversacional para elevar la ITSM?

La IA conversacional ha visto resultados revolucionarios en el comercio electrónico y el espacio del consumidor. Después de darse cuenta del potencial, TI acaba de comenzar a adoptar estas tendencias. A medida que las expectativas de los empleados se disparan a nivel mundial, el camino a seguir es brindar un servicio más rápido, tecnología moderna y un entorno de trabajo altamente automatizado.

Algunas de las áreas clave de impacto pueden estar alrededor de:

  • Responder y resolver problemas relacionados con el acceso
  • Reportar incidentes
  • Capacidades de generación de informes y alertas proactivas
  • Resolver problemas de TI de manera proactiva con análisis predictivo
  • Autoservicio a pedido para brindar contenido relevante de la base de conocimientos y resolver problemas y preguntas de los usuarios

Los empleados no suelen ser expertos en tecnología, se les bloquea el acceso a sus dispositivos, crean incidentes, solicitan hardware y software, o simplemente tienen una consulta sobre algo, es un hecho común y repetitivo en el lugar de trabajo.

Ahora, en general, el empleado tiene que iniciar sesión en el portal y crear un ticket (o, a veces, incluso viajar al bloque administrativo o de TI) y completar un formulario extenso que menciona toda la prueba y luego esperar a que una persona solucione el problema manualmente.

Ahora supongamos que trae IA conversacional a esta empresa bastante laboriosa.

  • Primero, lo recibe un asistente virtual amable y empático que comprende su problema.
  • Luego, recopila toda la información de manera conversacional y crea un ticket automáticamente en el backend con la información necesaria y envía notificaciones al agente/gerente en cuestión para una aprobación o resolución.
  • Le pregunta si está satisfecho con la resolución, y digamos que no lo está (porque ¿por qué no? 😉) lo transferirá sin problemas a un agente en vivo que puede ayudarlo con su problema.

Agregar una capa de IA conversacional puede marcar la diferencia en su implementación de ITSM. La IA puede abrirse a muchas posibilidades nuevas y facilitar el trabajo de los agentes, mejorar la experiencia del usuario y aportar más valor a la organización para que todos ganen.

¿No es este el futuro que queríamos?

¿Qué está haciendo la IA conversacional para mejorar los recursos humanos?

La fuerza de trabajo está evolucionando, al igual que el papel de Recursos Humanos. En el mundo actual, la TI y los recursos humanos se consideran cruciales para el éxito de una empresa. RRHH tiene que atraer, involucrar y retener a los mejores talentos, mientras que TI tiene que garantizar que los empleados reciban un servicio rápido y soluciones a sus consultas y solicitudes.

Cerrar la brecha entre el negocio y los recursos humanos no es un desafío fácil de resolver. Las luchas con la nómina, la política, el compromiso, la transparencia, la felicidad de los empleados, el reclutamiento y la gestión del lugar de trabajo en constante cambio son desafíos que dan noches de insomnio incluso al mejor de los CHRO.

La noción – «Tenemos que hacer más con menos” resuena mucho en los círculos de recursos humanos. Y la realidad es aún más dura. Imagine una fuerza de trabajo pequeña (menos de un equipo de 100 personas) que maneja una empresa con más de 10000 empleados.

Estos desafíos, si no se controlan, abrirían las puertas a altas tasas de deserción, bajo rendimiento de los empleados, baja moral y, finalmente, afectarían los resultados de la empresa.

La tecnología está jugando un papel muy importante en la reinvención de los recursos humanos. Con la IA conversacional, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, la tecnología está ayudando a RR.

Vea cómo la IA puede crear impactos duraderos en la experiencia de los empleados en las siguientes áreas:

  • Gestión y automatización de la nómina global
  • Crear transparencia en toda la organización con fácil acceso a los compañeros de trabajo, el conocimiento y las políticas
  • Administrar y desplegar beneficios geoespecíficos
  • Incorporación, formación y baja de empleados
  • Gestión de horas libres y hojas de horas
  • Reclutamiento
  • Autoservicio a pedido para brindar contenido relevante de la base de conocimientos y resolver problemas y preguntas de los usuarios

Elegir un software de recursos humanos que realice todas las funciones básicas de recursos humanos e implementarlo de manera cuidadosa y estratégica dentro del contexto de las organizaciones puede ayudar a las organizaciones a lograr productividad y rentabilidad.

El futuro del trabajo está impulsado por IA

En una reciente artículo, Forbes predijo que el futuro del trabajo estará impulsado por la IA. Este es un gran cambio de la fuerza laboral tradicional, y tendrá un gran impacto en la experiencia del empleado.

Esto significa que la IA se utilizará cada vez más para ayudar a los empleados con su trabajo, incluidas tareas como el servicio al empleado, la entrada de datos e incluso la gestión. Hay muchas ventajas al usar IA en el lugar de trabajo. Por un lado, puede ayudar a mejorar la experiencia de los empleados al hacer que el trabajo sea más fácil y eficiente.

Las posibilidades son infinitas. Y a medida que la IA continúa evolucionando, también lo hará el lugar de trabajo. Entonces, si busca mantenerse a la vanguardia, es hora de comenzar a considerar cómo la IA puede potenciar su lugar de trabajo.

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